Le espressioni in inglese per parlare con un cliente insoddisfatto

Calma, razionalità, empatia e… tanta, tanta pazienza! Sono queste le parole chiave per comunicare con un cliente insoddisfatto. Ma se lavori in un contesto internazionale e la comunicazione si svolge in inglese, il compito può diventare ancora più arduo.

Ecco perché, di seguito, abbiamo voluto elencare alcuni consigli di base e, soprattutto, tante espressioni utili per farti capire, comprendere quale sia il problema e proporre delle possibili soluzioni. Il tutto, senza farlo innervosire ulteriormente. 

Cliente insoddisfatto: come comportarsi? Le regole

I motivi dell’insoddisfazione possono essere diversi: un servizio che non funziona, un ritardo nella consegna di un prodotto, un articolo arrivato in cattive condizioni…

In ogni caso, è proprio davanti a un cliente insoddisfatto che l’azienda ha l’occasione d’oro di trasformarlo in un cliente super fedele.

Sì, perchè è questo il momento della verità, ovvero quel momento delicato in cui puoi perdere il cliente o ottenere il massimo della sua fiducia, se sai rispondere adeguatamente alle sue rimostranze. Ecco quindi le regole fondamentali:

• Non interrompere - Mai, mai interrompere il cliente mentre sta spiegando il problema. Lascia, almeno inizialmente, che si sfoghi e ti comunichi la questione in modo completo. Il tuo turno per parlare verrà successivamente.
  
• Mantieni la calma -  per quanto possibile, mantieni il tuo sangue freddo, anche se ti senti attaccato o se pensi che il cliente stia esagerando. 
  
• Fai attenzione al tuo tono – quello che dici è importante, ma ancora più importante è come lo dici. Cerca di essere comunque gentile.
  
• Sorridi e mantieni un atteggiamento positivo.
  
• Non prenderla sul personale – ricorda che il cliente non ce l’ha con te, ma con un disservizio causato dall’azienda. 
  
• Prendi appunti – segnati tutti i dettagli che il cliente ti riferisce: potrebbe irritarsi ancora di più se obbligato a ripetere informazioni che ti ha già dato.
  
• Prendi tempo - Soprattutto se la risoluzione del problema non dipende direttamente da te, cerca di guadagnare tempo per parlarne con chi di dovere. Esplicita al cliente le tempistiche che ci vorranno.

Parlare con un cliente insoddisfatto: alcune parole da usare

• “I” Parla in prima persona singolare, per manifestare empatia verso il cliente e fargli capire che ha di fronte una persona concreta, che può capire il suo stato d’animo. Impiega anche la prima persona plurale (we) quando parli dell’azienda in generale.  
• “Yes” Cerca di utilizzare parole positive, non dire mai “no” perentori. 
• “Definitely” Parole come “definitely”, “absolutely” o “certainly” possono aiutare in una conversazione delicata come questa. 
• “Feedback” Riferisciti a quanto il cliente ti dice utilizzando il termine “feedback”, neutro, piuttosto che “lamentela” o “reclamo” (complaint). Dì che lo riferirai al personale competente. 

Cliente insoddisfatto: le espressioni da utilizzare

In questo paragrafo trovi tante espressioni in inglese da impiegare, ovviamente adattandole al caso particolare: 

Per esprimere empatia: 

• I’m so sorry that you feel this way, Mrs Brown…
  
• I can only imagine what you have been through… Let me pull up your account. I can definitely check available options for you.
  
• I can understand why you’d be upset.
  
• This is important, to both you and me.
  
• I’m so sorry to hear about this, Mrs Brown…
  
• I completely understand how you feel, Sir/Madam…
  
• You’ve come to the right place to get this resolved.
  
• I’m more than happy to help you with this.
  
• If I were in your shoes, I’d feel the same way.
  
• You have a right to be upset.
  
• I’m sorry you’re not happy with our product. Let’s see what we can do to make things right.

Per proporre il tuo aiuto concreto:

• Let’s work together to find a solution.
  
• Sometimes we fail, and this time I’m here and ready to help.
  
• I want to take care of this for you immediately.
  
• OK, let’s get you in better shape.
  
• If I can’t take care of this, I know who can.
  
• I hear what you’re saying, and I know how to help.

Conoscevi già alcune di queste espressioni? Metti alla prova il tuo Business English con il nostro test gratuito online

Per proporre una soluzione:

• May I suggest that…?
  
• As a solution
  
• May I arrange for an update call, at a time most convenient for you?
  
• Do you think this solution would work for you?
  
• As an immediate solution, I’d like to suggest …

Per esplicitare i next steps: 

• Here’s what I’m going to do for you.
  
• What I’ll do right now is…
  
• For the quickest resolution, I would request you to…
  
• What I’ll do right now is… Then I can…
  
• I recommend that you…, Sir/Madam, so that I can take further action without delay.

Per ringraziare: 

• We really do appreciate this feedback, Mrs Lake…
  
• Thank you for being straight with me
  
• Thank you for bringing this to my attention
  
• Thank you for your loyalty to us even when things go wrong
  
• Thank you so much for letting us know about this, Sir/Madam…
  

Il cliente maleducato

A volte può succedere di trattare con un cliente particolarmente maleducato. Oltre a suggerirti nuovamente di mantenere la calma, ecco alcune espressioni che puoi utilizzare: 

• I truly understand your concern, Sir/Madam, but unfortunately we cannot tolerate the kind of language you are using right now…”
  
• You seem very upset, Mrs Brown. Would you prefer to continue this conversation through email or post?
  
• I’m sorry you’re so upset, Sir/Madam. Would you like for us to call you back when you feel a little calmer?
  
• I’m trying to do my very best to help you, Ms Lake, but you should explain me more…
  
• I apologise, Mrs Brown, but if you continue to use this language, I will be forced to end this call.
  

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